Künstliche Intelligenz im Kundendienst

Wie Künstliche Intelligenz Unternehmen und ihren Kunden das Leben vereinfacht: Eine Einschätzung der Spezialisten der Freshworks GmbH in Berlin.

Artifizielle Intelligenz (AI) ist derzeit in aller Munde. Chat GPT, die intelligente Konversations-AI von Open AI hat in den letzten Wochen und Monaten den öffentlichen Diskurs bestimmt.  Bei der Adaption von AI-Tools gibt es jedoch grundlegende Unterschiede zwischen den Generationen. Während die Generation Z sehr interessiert, ist an AI-Tools ist, ist die Gen Y deutlich skeptischer.

Diese gegensätzlichen Haltungen zeigen sich auch in der Diskussion um den Einsatz von AI in der Akademischen Lehre. Immer wieder wird diskutiert, ob und wie KI-Tools von Studierenden genutzt werden dürfen. In einer von Freshworks in Auftrag gegebenen Studie der London School of Economics kam heraus, dass die Gen Z Bots und Automation 4x häufiger verwenden, als die Gen Y. In Schweden benutzen sogar 43% der Gen Z solche Tools.  Die Gen Y bevorzugt eher die Verwendung von IoT Devices, Cloud Applikationen und Workflow Tools.

Künstliche Intelligenz birgt viele Vorteile. Vor allen Dingen, wenn es um das Customer Support Management geht. Viele Anfragen können durch einfache Lösungen und Antworten bearbeitet werden. AIs haben die Fähigkeit einfache Supportanfragen zu beantworten und geben so Mitarbeitern die Möglichkeit sich um komplexere Aufgaben zu kümmern. Für Unternehmen kann eine intelligente Chatfunktion im Customer Support ein echter Game-Changer sein. Mit einer sogenannten Conversational AI lassen sich ganze Gespräche führen und Probleme lösen, ohne wertvolle Ressourcen zu verschwenden.

Conversational AI ist eine Technologie, die es Chatbots oder virtuellen Agenten ermöglicht, menschenähnliche Gespräche mit NutzerInnen zu führen.  Indem die AI Eingaben erkennt und deren Bedeutung und Absicht interpretiert, können Gespräche simuliert werden. Es handelt sich um einen Teilbereich der KI, der Konzepte wie neuronale Netze, maschinelles Lernen und NLP nutzt, um Intelligent Chatbots zu entwickeln. Conversational AI verändert branchenübergreifend Märkte. Daher ist es wichtig, ihre Bedeutung zu verstehen und zu wissen, warum Unternehmen diese Technologien einsetzen sollten.

• Bis zum Jahr 2030 wird der weltweite Markt für KI im Bereich Konversation voraussichtlich 32,62 Milliarden US-Dollar erreichen.
• Bis 2023 werden voraussichtlich über 70 % der Chatbot-Konversationen mit konversationellen KI-Systemen im Einzelhandel stattfinden.
• Laut Gartner werden bis 2026 durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in Kontaktzentren die Arbeitskosten für Agenten um 80 Milliarden US-Dollar gesenkt. Inc.
• Laut Juniper Research werden Einzelhändler bis 2023 durch Chatbots jährlich 439 Millionen Dollar einsparen.
• Die Einzelhandelsumsätze, die sich aus Chatbot-basierten Interaktionen ergeben, werden bis 2023 112 Milliarden US-Dollar erreichen, was einer jährlichen Wachstumsrate von 98 % entspricht.
• Das Volumen der von Conversational AI abgewickelten Interaktionen ist seit der Pandemie in mehreren Branchen um bis zu 250 % gestiegen.
• Es wird erwartet, dass bis 2023 fünf Milliarden Stunden durch den Einsatz von Chatbots eingespart werden können.

Welche Vorteile können Unternehmen von Conversational AI erwarten?

1. Bessere Erfahrung beim Kundensupport

69 % der Verbraucher bevorzugen bereits die Nutzung von Chatbots, da diese schnelle Antworten auf einfache Fragen liefern. In Kombination mit Conversational AI können diese Chatbots Anfragen schnell lösen und das Kundenerlebnis verbessern, indem sie mit den Kunden in Kontakt treten. Sie folgen keinen roboterhaften Skripten. Stattdessen führen sie einen Smalltalk mit den Kunden. Die Implementierung dieser Chatbots in Ihre Konversationsschnittstellen wie mobile Apps, Websites, Messaging-Kanäle und Social Media Apps kann die Konversationsbeteiligung verbessern und die Kundenbindung senken.

2. Rund um die Uhr und über alle Kanäle hinweg

KI-Chatbots sind auf allen Kanälen rund um die Uhr verfügbar, um Kunden zu unterstützen. Unabhängig davon, von welchem Teil der Welt aus sich die Kunden an das Unternehmen wenden, diese KI-Bots sind da, um mit ihnen zu kommunizieren. Wenn es sich um eine einfache Anfrage handelt, können Conversational AI-Chatbots diese nicht nur bearbeiten, sondern auch mit weiteren Informationen nachfassen, um die Kunden zufrieden zu stellen.

Wenn ein Kunde beispielsweise ein Produkt zurückgeben möchte, kann ein KI-Chatbot die Konversation erweitern und den Kunden fragen, was das Problem mit dem Artikel war. Dies bietet dem Kunden ein besseres Erlebnis und Ihrem Team ein sofortiges Feedback. Diese Conversational Bots können auch in Ihre Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger usw. integriert werden, so dass es für Kunden einfacher wird, sich über die Kanäle ihrer Wahl zu melden.

3. Eröffnet Möglichkeiten für Upselling

Es ist bekannt, dass Chatbots Kundenanfragen und -probleme lösen können. Aber Conversational Bots sind auch in der Lage, Upselling an Kunden zu betreiben. Diese Bots verstehen die Kundenpräferenzen und den Kundenkontext und bieten dem Kunden die besten Empfehlungen für Upselling und Cross-Selling. Sie nutzen Warenkorbinformationen, Kaufhistorie und frühere Anfragen, um den Kunden die richtigen Produkte oder Dienstleistungen zu empfehlen.

4. Sie Überwinden Sprachbarrieren

Wenn Unternehmen wachsen, werden Kunden auf kurz oder lang eine internationale Herkunft haben. Jedoch ist es sehr teuer und unpraktisch, Mitarbeiter aus der ganzen Welt einzustellen, um verschiedene Kunden zu betreuen. KI-Chatbots verfügen über Übersetzungssoftware, mit der Kunden mehrsprachigen Support geboten wird. Da die meisten Unternehmen heute eine digitale Präsenz haben, ist das globale Publikum leicht zu erreichen, egal wie groß oder klein ein Unternehmen ist.

5. Mitarbeitereffizienz verbessern

Konversationsroboter können Supportmitarbeiter hervorragend unterstützen und sind eine gute Ergänzung für Ihre Supportteams. Sie sind in der Lage, einfache Probleme zu lösen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Dadurch haben die Mitarbeiter mehr Zeit und können sich auf komplexere Probleme konzentrieren. Da sie in der Lage sind, mehrere Probleme gleichzeitig zu lösen, hilft dies Support-Teams, Metriken und SLAs im Auge zu behalten.

Künstliche Intelligenz wird in Zukunft fast alle Lebensbereiche prägen. Deswegen ist es unabdingbar ihre Vorteile für sich zu nutzen. Anbieter wie Freshworks helfen Unternehmen dabei die Vorteile von Künstlicher Intelligenz für sich zu nutzen und das Geschäft voranzutreiben. Davon profitieren die End-User und die Unternehmen.