Der Handel gehört zu den Branchen, die von der COVID-19-Pandemie am härtesten getroffen sind. Umso wichtiger ist ein umfangreicher Online-Shop, um die Verluste aufzufangen und die Kundschaft nicht zu verlieren. Sortiment und Benutzerfreundlichkeit sind aber nicht die einzigen Faktoren, auf die Unternehmen achten müssen, meinen die Spezialisten von AppDynamics.
Die neuen 2G-Regeln für den Einzelhandel sorgen vielerorts für Unmut – bei Händlern wie Kunden. Insbesondere die nötigen Kontrollen sorgen für (zeitlichen) Mehraufwand, der bei vielen die Shoppinglust mindert. Weiterhin hohe Inzidenzen sorgen zusätzlich dafür, dass Verbraucher eher zuhause bleiben. Denn auch von dort lassen sich Geschenke inzwischen, auch kurzfristig, problemlos besorgen.
Unternehmen sollten deshalb mit einem wahren Ansturm auf ihre Online-Shops rechnen – bis einschließlich der Feiertage. Die Kunden verlassen sich auf Marken, dass sie ihnen nicht nur ihr ganzes Sortiment ins digitale Schaufenster stellen, sondern auch eine nahtlose Erfahrung bieten und die IT-Infrastruktur dieser hohen Belastung standhält. Wer nach langer Suche endlich das perfekte Geschenk gefunden hat, will im Browser statt dem Warenkorb nicht plötzlich eine Fehlermeldung sehen.
Die Erwartungshaltung der Kunden steigt
Für die IT-Abteilungen steigt durch diese Erwartungen der Druck erheblich: Im App Attention Index 2021 von AppDynamics bestätigt mehr als die Hälfte (54 Prozent) der Befragten aus Deutschland, dass sich ihre Erwartungshaltung an digitale Services geändert hat und sie eine schlechte Performance nicht mehr tolerieren wollen. Ebenfalls 54 Prozent wollen Marken nur noch eine Chance geben, sie mit ihrem Angebot zu beeindrucken. Das heißt für Unternehmen: Liefert ihr Online-Shop nicht wie gewünscht ab, verlieren ihre jahrelangen Bemühungen um Kundenloyalität innerhalb von Sekunden bei einem Großteil ihrer Kundschaft an Relevanz.
Andererseits zeigt die Studie aber auch, dass sich drei Fünftel der Verbraucher (59 Prozent) den Marken gegenüber loyaler fühlen, die während der Pandemie massiv in die Qualität ihres digitalen Angebots investiert haben. Angesichts der Schwierigkeiten im stationären Handel und möglichen Engpässen aufgrund gestörter Lieferketten, sollten Unternehmen sich darauf konzentrieren, ihren Kunden ein optimales digitales Erlebnis zu bieten, um die Beziehung zu ihnen zu vertiefen.
Probleme lösen, bevor das Online-Shopping-Erlebnis vermiesen
Dafür benötigen Technologen allerdings Transparenz über die gesamte IT-Umgebung. Nur so können sie Anomalien und Störungen schnell erkennen und beheben, um Performanceprobleme zu vermeiden. Herkömmliche Monitoring-Tools, die gerade im Einzelhandel noch weit verbreitet sind, reichen jedoch nicht mehr aus, um eine immer komplexere IT-Infrastruktur zu verwalten und kontinuierlich zu optimieren.
Full-Stack Observability bietet IT-Abteilungen von Einzelhändlern dagegen Echtzeit-Einblicke in die gesamte IT-Performance auf allen Ebenen – von den kundenorientierten Anwendungen bis hin zur Kerninfrastruktur. Dadurch können sie die Ursachen von Störungen schnell identifizieren und Probleme beheben, bevor sich diese auf die Verbraucher auswirken. In Zeiten hoher Nachfrage wird aber noch ein weiterer Faktor wichtig: Technologen müssen Probleme nach ihrer Dringlichkeit priorisieren können – welche stört das makellose Kundenerlebnis am ehesten? Die Verbindung von Full-Stack Observability mit Echtzeit-Geschäftsdaten ermöglicht Technologen diese Priorisierung.
Wenn weniger Kunden aufgrund von 2G-Vorschriften in die Läden kommen, müssen Marken versuchen, diese Verluste online auffangen. Dafür müssen ihre IT-Abteilungen jedoch sicherstellen, dass die Performance unter der Dauerbelastung nicht zusammenbricht. Full-Stack Observability ermöglicht ihnen die dafür nötige Transparenz über die gesamte IT-Umgebung, sodass sie Probleme lösen können, bevor sie zum Problem für die Kunden werden.
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