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Warum es sinnvoll ist, digitale Assistenten (VoiceBot/IVR) einzusetzen

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© CreaLog Software Entwicklung und Beratung GmbH

Ein VoiceBot ist ein virtueller Assistent, der die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine erleichtert und die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen verändert hat und weiter verändern wird. Nachfolgend ein paar Ideen der Experten der CreaLog Software Entwicklung und Beratung GmbH, warum es sinnvoll ist, jetzt darüber nachzudenken, digitale Assistenten (VoiceBot/IVR) einzusetzen:

Der Bot ist immer für den Kunden da

Im Gegensatz zu Menschen, die nicht rund um die Uhr erreichbar sind, kann ein VoiceBot den ganzen Tag über verfügbar sein. Er macht nie Pause. Er beantwortet die wichtigsten Kundenanfragen der Kunden jedes Mal, wenn sie anrufen oder eine Nachricht hinterlassen. Wenn er die Antwort nicht kennt, kann er zumindest die Fragen entgegennehmen und Kunden das Gefühl geben, dass ihr Anliegen nun in “besten Händen” ist. So geht kein Kundenfeedback verloren.

Unendliche Möglichkeiten

In vielen Köpfen gibt es immer noch die falsche Annahme, dass IVR oder VoiceBots nur aus starren Menüs und einer festen Zahl vordefinierter Antworten bestehen. Die meisten Menschen wissen nicht einmal, wie vielseitig ein VoiceBot sein kann. Hier sind ein Vorschläge für den Einsatz von VoiceBots:

  • Mitteilung und Versand wichtiger Informationen an Kunden (Lieferstatus, Produktinformationen, Rechnungen, etc.)
  • Personalisierte Dokumente erstellen, versenden (z.B. ein Angebot, Versicherungsvertrag) und so fallabschließend wie bei der eVB der Versicherungskammer Bayern agieren.
  • Termine vereinbaren
  • Erfassung von Leads (Name, E-Mail, Telefon)
Viral werden

Sprechen Sie über den neuen VoiceBot. So wird er zu einem Teil der Marketingbotschaften des Unternehmens. Je nach Persönlichkeit des VoiceBot ist es sinnvoll, die Zielgruppe mit einer Marketingkampagne über den neuen “digitalen Mitarbeiter” zu informieren. So gibt es eine neue Geschichte, die das Unternehmen Kunden und Interessenten erzählen kann.

Mehr als nur Chat

Die Meinung, dass es bei einem VoiceBot ausschließlich darum geht, mit Kunden zu chatten und zu interagieren, ist nicht die ganze Geschichte: VoiceBots können auch Prozesse auslösen und Kunden als digitaler Assistent helfen. So haben Kunden sogar die Möglichkeit, Bestellungen aufzugeben, Angebote zu erhalten und Verträge abzuschließen, indem der VoiceBot mit verschiedenen internen Systemen verbunden wird.

Und was das Budget betrifft…

Natürlich ist es kein Geheimnis, dass die Konzeption und Entwicklung eines guten VoiceBots Geld kostet. Aber das sollte kein Hindernis sein. Erfolgreiche Projekte beginnen fast immer mit einem kleinen, überschaubaren Anwendungsfall. Dabei lernt das Unternehmen und seine Mitarbeitenden aus den Erfahrungen mit dem ersten VoiceBot, erkennen das Potenzial und nutzen die Erfolgsgeschichte für weitere Einsatzfelder.

Mehr zum Thema VoiceBot und Sprachautomatisierung erfahren Sie am 20. und 21. Oktober beim Contact Center Summit 2021. VoiceBot-Evangelist Thomas Simoneit von CreaLog zeigt am 20. Oktober in seiner Session “Bestimmt kein kalter Kaffee” überzeugende VoiceBot-Kundenbeispiele aus 25 Jahren. In einer Live-Demo, ebenfalls am 20. Oktober, zeigt Anne Schilling, wie CreaLog marktführende Spracherkenner und andere Voice-Technologien benchmarkt und wie man Contact Center- und Voice Bot/IVR-Dialoge analysieren, visualisieren und optimieren kann.

Innovativ, erfolgreich, kundenorientiert

CreaLog ist ein führender Anbieter von ICT Carrier Solutions und IMS Cloud Native Service Delivery Plattformlösungen für Kommunikationsdienstanbieter. Dazu gehören Net-Centric Call Recording, Mehrwertdienste (Sprache, Textnachrichten und USSD, z.B. Televote), MRF, Business Voice VPN, Dienstmigration, SIP AS: Standard IMS Application Server plus netzwerkbasiertes Contact Center / IVR und professionelle Dienste.

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