Wie Sie Ihren Shop verbessern und damit den Umsatz steigern können.
Produkte oder Dienstleistungen online anzubieten eröffnet vielen Unternehmen ganz neue Märkte und Zielgruppen. Trotzdem lässt der ersehnte Erfolg oft auf sich warten. Die Ursache dafür sind häufig Fehler, die sich im Shop und im Bestellprozess eingeschlichen haben. Die Experten der Trusted Shops GmbH zeigen hier auf, welche Fehler dies sind und wie Sie sie einfach ausbessern können, um Ihren Umsatz zu steigern.
Wenn Ihr Geschäft sieben Tage die Woche 24 Stunden am Tag geöffnet hat und von überall zugänglich ist, können Sie so auch einen internationalen Markt bedienen, was zusätzliche Umsätze für Ihr Unternehmen bedeuten kann. Es gibt aber einiges zu bedenken, bevor Sie sich für eine Shopsoftware entscheiden und anfangen, Produkte in Ihre Datenbank aufzunehmen. Produkte oder Dienstleistungen online anzubieten eröffnet interessante neue Märkte für viele Unternehmen. Erfahren Sie im folgenden Beitrag, wie Sie Fehler vermeiden und Ihren Shop optimieren können.
Viele der Fehler, die in Online-Shops täglich gemacht werden, hätten mit einer etwas besseren Planung im Voraus vermieden werden können. Die gute Nachricht: Selbst wenn Sie einige dieser Fehler bereits in Ihrem eigenen Shop gemacht haben, sind diese oft nicht allzu schwer zu beheben.
Die folgenden Fehler bei der Gestaltung Ihres Online-Shops schon im Vorfeld zu vermeiden, kann die Einkaufserfahrung Ihrer Kundschaft entscheidend deutlichverbessern und so auch für mehr Umsätze sorgen.
1. Fehlen von detaillierten Produktinformationen
Wenn Sie in einem Ladengeschäft einkaufen, haben Sie die Möglichkeit, die Produkte anzufassen, auszuprobieren, sie sich genau aus jeder Perspektive anzuschauen und sich sämtliche Informationen auf der Verpackung durchzulesen. Beim Online-Shopping stehen die meisten dieser Möglichkeiten nicht zur Verfügung. Deshalb sollten Online-Shops Ihr Bestes tun, um die eigene Kundschaft mit so vielen Informationen zu versorgen wie möglich.
Die Lösung:
Versorgen Sie Ihre Kundschaft mit so vielen Informationen über die Produkte wie möglich: Größen, Materialien, Gewicht, Dimensionen und andere wichtige Informationen – je nachdem, welche Art von Produkten Sie in Ihrem Shop anbieten. Verkaufen Sie z.B. Kleidung, ist es wichtig, Wert auf die sehr genaue Angabe der Größe, Farbe und Art des Stoffes zu legen. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kundschaft und überlegen Sie, welche zusätzlichen Informationen zu einem Produkt interessant sein könnten.
2. Kontaktinformationen sind versteckt
Für die meisten Kund*innen ist es sehr wichtig zu wissen, mit wem Sie es in einem Geschäft zu tun haben und wem Sie dabei Ihre Zahlungsinformationen anvertrauen. Die potentiellen Kunden möchten wissen, wen Sie kontaktieren können, wenn es ein Problem gibt und wollen dabei persönlich betreut werden.
Wenn Ihre Kontaktinformationen schwer zu finden sind und nur über mehrere Klicks zu erreichen sind, wird die potentielle Kundschaft Ihnen weniger Vertrauen entgegen bringen und eventuell schon deshalb von einem Einkauf in Ihrem Online-Shop Abstand nehmen.
Zusätzlich dazu gibt es auch rechtliche Anforderungen, die ein Online-Shop im Bereich Impressum erfüllen muss.
Die Lösung:
Platzieren Sie Ihre Kontaktinformationen an prominenter Stelle auf jeder Seite Ihres Shops also entweder im Header, im seitlichen Frame oder im Footer. Bieten Sie Ihrer Kundschaft außerdem verschiedene Möglichkeiten an, um mit Ihnen in Kontakt zu treten. Neben den Pflichtinformationen des Impressums sollten Sie auch ein Kontaktformular bereitstellen oder ggf. einen kostenlosen Rückruf-Service.
Eine einfache Kontaktmöglichkeit zum Shop kann in diesem Zusammenhang das Vertrauen steigern, das Ihre Kundschaft in Ihren Shop haben.
3. Bestellprozess zu lang und unübersichtlich
Dies ist einer der schwerwiegendsten Fehler, die man in einem Online-Shop machen kann. Sie sollten es Ihrer Kundschaft so leicht wie möglich machen, die Zahlungsdaten einzugeben und den Bestellprozess abzuschließen. Je mehr einzelne Schritte Sie in Ihren Shop einbauen, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kund*innen die Geduld verlieren und den Bestellprozess abbrechen.
Die Lösung:
Der ideale Bestellprozess besteht nur aus einer Seite, auf der…
- die Adresse eingegeben werden kann
- die Versand- und Zahlungsart ausgewählt werden kann
- die entsprechenden rechtlichen Belehrungen erfolgen
… und einer Bestellbestätigungsseite, die über die erfolgreiche Bestellung informiert und alle wichtigen Bestellinformationen zusammenfasst.
4. Kunde muss Konto eröffnen
Wenn Sie Ihre Kundschaft verpflichten, ein Konto in Ihrem Shop zu eröffnen, stellt dies ein Hindernis auf dem Weg zum Ziel – eine Bestellung im Shop abzuschließen – dar.
Was ist Ihnen wichtiger?
Möglichst viele Daten Ihrer Kundschaft einzusammeln oder das die Bestellung erfolgreich abgeschlossen wird. Bedenken Sie dabei, dass die erste Option leider oft bedeutet, auf viele potentielle Kund*innen zu verzichten.
Die Lösung:
Anstatt die Eröffnung des Kundenkontos am Anfang des Bestellprozesses zu platzieren, verlegen Sie diese doch ans Ende und geben diesem die Möglichkeit, seine Daten zu speichern, um zukünftige Bestellungen zu erleichtern und den Status Ihrer Bestellung zu verfolgen.
Ein großer Teil Ihrer Kundschaft wird diese Möglichkeit nutzen und so nicht den Bestellprozess verlassen, wenn Sie ein Konto anlegen müssen.
Eine andere Möglichkeit, die schon in einigen Shops zu finden ist, ist am Anfang des Bestellprozesses die Bestellung als Gast ohne Eröffnung eines Kundenkontos anzubieten.
5. Suchfunktion ist mangelhaft
Wenn ein Kunde oder eine Kundin genau weiß, was gekauft werden soll, wird die Suche des Shops genutzt, anstatt durch zahlreiche Kategorie- und Produktseiten zu scrollen.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Suchfunktion optimal funktioniert und Filterfunktionen bietet, mit denen Ihre Kundschaft die Suche eingrenzen kann. Während manchmal eine Vielfalt in den Suchergebnissen durchaus sinnvoll sein kann, haben leider oft die Hälfte der Suchergebnisse nichts mit dem gesuchten Produkt zu tun.
Die Lösung:
Achten Sie bei der Auswahl der Shopsoftware auf eine gute integrierte Suchfunktion oder sehen Sie sich nach vorhandenen Plug-ins für Ihr Shopsystem um, mit denen Sie die Suche in Ihrem Shop verbessern können. Idealerweise sollte die Suchfunktion in einem Shop die Möglichkeit bieten, nach einem Begriff zu suchen und dann die Ergebnisse auf Basis von im Shop vorhandenen Kategorien zu filtern. Lassen Sie Kund*innen ihre Ergebnisse aber auch nach anderen Kriterien wie Popularität oder höchster/niedrigster Preis oder neueste Artikel filtern oder Produkte aussortieren, die nicht zur Suchanfrage passen, um eine komfortable Nutzung zu ermöglichen.
6. Schlechter Kundenservice
Informieren Sie Ihre Kundschaft über den leichtesten Weg mit Ihnen Kontakt aufzunehmen, wenn sie eine Anfrage zu technischen Details, zum Verkauf oder Produktspezifikationen haben. Ein Hilfe-Formular anstatt nur einer E-Mail Adresse anzubieten kann mehr Vertrauen bei Ihren Kund*innen schaffen.
Die Lösung:
Bieten Sie Ihrer Kundschaft FAQ, in denen Sie die häufigsten Fragen erläutern und über die sich Ihre Kundschaft informieren kann, bevor sie Sie telefonisch oder per E-Mail kontaktieren. Die FAQ sollten aber keine Wiederholung Ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen sein, sondern praxisrelevante Hilfe bei der Beantwortung der Fragen der Kund*innen bieten.
7. Produktabbildungen sind winzig
Wie schon oben beschrieben, besteht beim Online-Kauf stets das Problem, dass man als Kund*in die Produkte nicht in die Hand nehmen kann, um Sie zu testen. Diese fehlende Möglichkeit muss in einem Online-Shop so gut es geht ausgeglichen werden. Mit kleinen Produktbildern wird dies aber nicht gelingen.
Fast noch schlimmer scheint es da zu sein, wenn sich neben einer kleinen Produktabbildung ein Abbildung vergrößern-Button befindet, bei dessen Betätigung dasselbe Bildchen noch einmal in derselben Größe aufpoppt.
Das Gefühl der Enttäuschung, das man in diesem Moment als Kund*in erlebt, wird sich nicht positiv auf die Kaufbereitschaft auswirken.
Die Lösung:
Versuchen Sie die Produktabbildungen so groß und detailliert wie möglich zu gestalten und versehen Sie sie – wenn möglich – mit einer Zoom-In-Funktion. Produktabbildungen sollten sich in einer guten Auflösung in der Detailansicht möglichst als Vollbild auf einem durchschnittlichen Monitor darstellen lassen. Eine Größe von 1024×768 scheint hier eine gute Zielgröße zu sein.
8. Nur ein Produktbild
Wenn es sich nicht gerade um ein Download-Produkt handelt, ist es wichtig, das Produkt in unterschiedlichen Perspektiven zu zeigen. Ein Bild in jeder Farbe, die Vorderseite, Rückseite, Seitenansichten und Detailaufnahmen von besonderen Details können durchaus geeignet sein, die Kaufentscheidung Ihrer Kundschaft positiv zu beeinflussen. Die Lösung liegt hier auf der Hand: Fügen Sie mehr Bilder auf den Produktseiten ein. Vier oder fünf verschiedene Bilder sollten genügen, damit die Kund*innen das Gefühl haben, dass sie wissen, was sie bestellt.
9. Schlechtes Warenkorb-Design
Der Warenkorb ist ein äußerst wichtiger Teil jedes Online-Shops. Dieser sollte dem Benutzer ermöglichen, verschiedenste Produkte hinzuzufügen oder zu entfernen oder noch mal die genaue Menge oder Eigenschaften zu kontrollieren und muss dabei gleichzeitig für die Nutzer*innen sehr transparent bleiben. Dies ist kein einfaches Unterfangen.
Die Lösung:
Der Warenkorb sollte so gestaltet sein, dass Ihre Kundschaft ein Produkt hinzufügen kann und dann auf die Seite zurückkehren kann, von der sie gerade gekommen sind. Ein andere Variante ist ein Mini-Warenkorb, bei dem man die Seite gar nicht verlassen muss. Ebenso sollten sich Artikel leicht aus dem Warenkorb entfernen lassen und alle wichtigen Informationen zum Versand und den zusätzlichen Kosten enthalten.
10. Die richtigen Zahlungsmöglichkeiten im Shop anbieten
Mehr ist nicht gleich besser im Bereich der Zahlungsarten. Hier findet man in Shops die unterschiedlichsten Kombinationen von angebotenen Zahlungsarten. Dabei gilt es, insbesondere die richtige Kombination zu wählen. Wie Statistiken zeigen, ist bei Online-Shoppern immer noch der Kauf auf Rechnung die beliebteste Zahlungsart. Knapp dahinter folgen PayPal, Lastschrift und Vorkasse. Gleichzeitig hat die Auswahl der Zahlungsart auch mit dem Vertrauen zu tun, welches die potentielle Kundschaft in einen Shop hat.
Bei einer Erstbestellung bei einem unbekannten Shop werden viele Kund*innen wohl eher per Rechnung bestellen, um erst bei weiteren Bestellungen die meist kostengünstigere Variante der Vorkassezahlung zu nutzen.
Die Zahl der Vorkassezahlungen kann im Übrigen auch durch vertrauensbildende Maßnahmen wie ein Gütesiegel positiv beeinflusst werden.
Die Lösung:
Die Auswahl der angebotenen Zahlungsarten sollte gut durchdacht werden. Hier kommt es nicht zuletzt auf das Produktsortiment und die Zielgruppe an, an die der Shop sich richtet.
11. Kein Cross-Selling im Online-Shop, um den Umsatz zu steigern
Wahrscheinlich ist Ihnen auch schon aufgefallen, dass in einem Kaufhaus oft Produkte so gruppiert sind, wie sie später praktisch eingesetzt werden. So finden Kund*innen passende Zusatzprodukte oder Ergänzungen, ohne durch das gesamte Kaufhaus laufen zu müssen. Es macht beispielsweise Sinn, ein Regal mit Batterien in die Nähe des Regals mit den Taschenlampen zu stellen. In vielen Fällen entsteht aber erst durch eine Präsentation der entsprechenden Produkte im Kontext der Wunsch, ergänzende Produkte zu erwerben, also klassisches Cross-Selling.
Die praktische Umsetzung:
Benutzen Sie ein Shop-System, das es Ihnen ermöglicht, bestimmte Produkte zu gruppieren und passende Zusatzprodukte einzublenden. Interessant sind in diesem Zusammenhang Funktionen, die einen manuell Verbindungen herstellen lassen, da man selbst Verbindungen oder Kombinationen von Produkten erkennt, durch eine Software oder Kategorisierung nicht möglich sind. Ein Beispiel kann die Zusammenstellung verschiedener Kleidungsstücke zu unterschiedlichen Outfits sein, die so nur in Ihrem Shop angezeigt werden.
12. Shop-Navigation ist verwirrend
Es ist frustrierend, ein Produkt in einem Shop mit schlechter Navigation zu finden.
Die Lösung:
Investieren Sie genügend Zeit, um sich über die Navigation in Ihrem Shop Gedanken zu machen, bevor Sie beginnen, Produkte in Ihren Katalog einzupflegen. Jede Kategorie sollte wenigstens ein paar Produkte enthalten.
13. Darstellung der Versandkosten nicht transparent
Eine transparente Darstellung der Versandkosten in einem Shop wird in Deutschland nicht zuletzt von den entsprechenden Verbraucherschutzvorschriften wie der Preisangabenverordnung u.a. vorgegeben. Aber auch Usability-Aspekte spielen hier ein Rolle. Wer schon einmal vor dem Abschluss einer Bestellung darauf gewartet hat, dass der Shop endlich die Versandkosten für die Bestellung ermittelt hatte, weiß vermutlich, wie sich die Kundschaft in dieser Situation fühlt.
14. Schwerpunkt des Shops liegt nicht auf den Produkten
Das Ziel einer E-Commerce Webseite ist es, Waren oder Dienstleistungen zu verkaufen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten um den Verkauf zu fördern, wie z.B. Content Commerce. Wenn Ihre Webseite oder Ihr Online-Shop sich jedoch zu sehr in Design-Spielereien verliert oder wenn Medien mehr um ihrer selbst Willen eingesetzt werden und dadurch vom Produkt ablenken, verfehlen diese ihre Funktion. Stellen Sie deshalb bei allen Komponenten des Webdesigns sicher, dass der Fokus auf die Produkte gelenkt wird. So wird beispielsweise in einem Schaufenster weit mehr als nur das Produkt gezeigt – doch erfüllen alle zusätzlichen Elemente nur den Zweck, das Produkt möglichst gut darzustellen. Achten Sie auch bei der Gestaltung Ihrer Webseite stets darauf, dass alle Elemente letztlich dem Zweck dienen sollten, das Produkt zu präsentieren und es in seinem im besten Licht zu zeigen.
Fazit:
Ob Sie bereits einen Online-Shop eröffnen wollen, bereits betreiben, oder demnächst ein Redesign ansteht: Sie sollten dabei die oben beschriebenen Fehler so gut es geht vermeiden.
Hierbei macht es oft auch Sinn, eine bereits bestehende Webseite unter diesen Gesichtspunkten zu überarbeiten.
Hilfreich kann in diesem Zusammenhang auch die Betrachtung des Kaufverhaltens in stationären Kaufhäusern und das Testen der eigenen Webseiten sein.
Kommentare